E-commerce Strategia

5 największych błędów e-sklepów przed świętami! [PORADNIK]

5 największych błędów e-sklepów przed świętami
Fot. Pixabay
Święta to absolutne żniwa w e-commerce. Wtedy wszystko nagle zaczyna konwertować, współczynniki klikalności są większe niż zwykle, zakupów też jakoś więcej, konwersja na sklepie również. To jedyny okres w handlu internetowym, gdzie przestają liczyć się tak bardzo UX, opisy czy inne aspekty.
PODZIEL SIĘ:

Klienci po prostu szukają towarów i chcą kupować w internecie!

Jednak bardzo łatwo przegapić odpowiedni moment i nie skorzystać z tego okresu tyle co konkurencja. Jakie są najpopularniejsze błędy, których dopuszczają się sklepy internetowe w okresie świątecznym?

1. Brak odpowiedniego zatowarowania

To największy grzech e-sklepu. Jest jasne jak słońce, że jeżeli w tych  miesiącach po prostu wszystko się lepiej sprzedaje, to trzeba zadbać o odpowiednie zatowarowanie magazynu. Trzeba mieć jaja, żeby zaryzykować i zainwestować w towar, ale… również spryt i intuicję, która pozwoli na odpowiednie sprawdzenie trendów oraz wychwycenie w porę tego co się sprzeda najlepiej w bieżącym okresie.

Istnieje mnóstwo sposobów na analizy, którego towaru zamówić najwięcej. Oto kilka z nich:
  • obserwacja trendów odwiedzin produktów w Google Analytics i własnej sprzedaży
  • trendy wyszukań na http://trends.google.com
  • sprawdzenie, co u konkurencji (zagranicznej) jest mocno wypozycjonowane, najlepiej narzędziami typu SEMSTORM (polskie, atrakcyjne cenowo) lub Ahrefs (zagraniczne, znacznie droższe) i co tam może mieć spory popyt
  • obserwacja trendów na Allegro / Ebay / Amazon. Tam z góry będzie widać w bestsellerach / ilości sprzedanych produktów, na co postawić tego sezonu świątecznego. Mogą pomóc też raporty PricePanorama / Manubia
  • poczytanie trendów w internecie dot. porad świątecznych oraz przeczytanie kilku(nastu) tzw. prezentowników, czyli artykułów z inspiracjami prezentowymi – co roku ludzie to czytają, bo co roku jest problem “co kupić na święta”

Musisz też pamiętać, że to, co jest u Ciebie hitem sprzedażowym w normalnym sezonie, wcale nie musi być hitem na święta (np. nie jest to produkt nadający się na prezent). Z tego powodu właśnie powinieneś korzystać z dużej ilości źródeł podczas swojej analizy, aby postawić na “konie pociągowe” Twojej sprzedaży, które będziesz promować.

Jeszcze nie jest za późno! Jeszcze możesz złożyć zamówienie u dostawcy!

2. Brak odwagi, by zainwestować budżet w dodatkowe działania marketingowe

Jeden z najczęstszych błędów popełnianych przez mało doświadczone sklepy internetowe. Dlaczego?

Możesz mieć najlepszą oferte, świetne ceny, niesamowity UX, obsługę klienta na tip-top, ale jak masz doświadczyć więcej ruchu jak Twoje jedyne źródła nowych klientów to wyłącznie pozycjonowanie organiczne w Google oraz Twoje własne social media? To tylko dwa kanały, które wcale nie muszą tak bardzo wzrosnąć w tym okresie (choć oczywistym jest, że wzrosną).

Nawet jeśli dotąd kombinowałeś z różnymi źródłami marketingowymi i nie przynosiły rezultatów – po prostu nie konwertowały – teraz powinieneś jeszcze raz spróbować, i to nawet z tymi samymi. W święta nawet porównywarki, które nie przynosiły Ci konwersji nagle zaczną magicznie generować sprzedaż.

Stosuj do każdego ruchu remarketing, bo nawet jeśli dany kanał nie będzie aż tak skuteczny, jak powinien, to remarketing zrobi całą robotę i przekonwertuje niezdecydowanego na klienta.

Oczywiście remarketing:
  • display
  • e-mail
  • social media
  • video

Z każdej strony.

To nie jest okres, w którym trzeba zastanawiać się, „czy aby nie zamęczymy konsumenta”. Prawdopodobnie większość klientów będzie miała pierwszy kontakt z Twoim sklepem, dlatego powinieneś zrobić wszystko, aby zostali na dłużej.

3. Niedostosowanie działu obsługi klienta na rosnący ruch

Zakładaj, że będzie mimo wszystko dużo większy ruch niż rok temu i tak też dostosuj zasoby.

Wiadomo – liczba maili oraz telefonów wzrośnie i obsługa ich zajmie bardzo dużo czasu, dlatego polecam także rozwiązania usprawniające kontakt, aby wycisnąć jeszcze większe konwersje. Na przykład:

  • narzędzie typu LiveChat
  • narzędzia typu Callpage, Livecall.io, zestawiające połączenie z Twoim klientem

Powinieneś zastanowić się nad dodatkowymi pracownikami – jeżeli oczywiście planujesz także zwiększone działania marketingowe na swojej bazie. Bo owszem, ruch jest większy, ale jeżeli klient będzie zbyt długo czekał na swoją odpowiedź – pójdzie do konkurencji.

4. Niewystarczające skorzystanie z większego ruchu

Są święta. Na Twój e-sklep wchodzi więcej oglądających niż zwykle i trochę więcej klientów. Jednak czy masz dla nich odpowiednie “haczyki”, by mogli do Ciebie wrócić także po świętach?

Tutaj bardzo ważne jest, aby:
  • zbierać profile użytkowników poprzez remarketing (powinieneś mieć gotową strategię na każdy z kanałów dotarcia)
  • gromadzić bazę danych e-mail / SMS

Zastanów się, dlaczego Twoi potencjalni klienci mieliby zostawić leada właśnie u Ciebie? Czy jest to darmowy e-book powiązany z Twoimi produktami? Czy może wygenerowanie sobie kodu rabatowego na kolejne zakupy?

  • zbierać zgody do użytkowników na tzw. WebPushe znane jako PushAd’y

To także możliwość dotarcia do Twoich  klientów. Zwiększony ruch nie powinien być tylko zwiększonym ruchem, ale bodźcem do tego, by zacząć szybsze gromadzenie tzw własnych mediów (own media), z którymi później komunikacja będzie darmowa [to Twoja baza danych]. 

  • zadbać o odpowiednie wyeksponowanie Twoich kanałów social media (np facebook) na stronie WWW / w komunikacji newsletterowej

Jeżeli zawiodą wszystkie inne sposoby zbierania bazy, to zawsze masz możliwość przekonwertowania tych użytkowników na social media. Dlatego to takie ważne, aby prowadzić i dbać o ten kanał perfekcyjnie przez cały czas.

5. Niewystarczająca liczba sposobów dostawy

To ostatni i jeden z ważniejszych błędów, jakie mógłbyś popełnić w swoim e-sklepie.

Podczas świąt praktycznie wszystkie formy dostawy (kurierów) mogą niedomagać. Nie ma tutaj żadnych wyjątków. Poza tym pamiętaj, że przyciągasz często stosunkowo nowy ruch.

Każda z tych osób może mieć absolutnie różne doświadczenia z wybraną przez Ciebie formą dostawy. Jak się przed tym uchronić?
  1. Przejrzyj jeszcze raz dostępne formy dostawy w Twojej okolicy i postaraj się szybko podpisać umowy na te, których nie oferujesz.
  2. Jeżeli normalnie nie oferujesz paczkomatów, to zastanów się, czy nie warto ich dodać do oferty tylko na ten okres. Być może spora grupa Twoich klientów będzie najbardziej ufała właśnie tej formie dostawy.
  3. Zadbaj o dostawców, którzy mają także punkty odbioru osobistego. Czasami to najpewniejsza forma, ponieważ transport jedzie tylko do jednego punktu, a nie rozwozi zamówień indywidualnie (co wydłuża mocno czas).

Jeżeli najbardziej boisz się zwiększonej ilości przesyłek do spakowania, pomyśl o tzw. spółce full-filmentowej, która pakuje za Ciebie. Średni koszt za spakowanie do 3 produktów w jednej przesyłce to około 4-5 zł (koszt powyżej 200 przesyłek) + naturalnie koszty przesyłki.

Zobacz również: Dlaczego Twój e-sklep upadnie? [8 kroków ku przepaści]

Współpraca z takimi pośrednikami jest bardzo wygodna, ponieważ musisz przekierować tylko towar do takiej firmy i zadbać o integrację Twojej platformy sklepowej z ich systemem, aby logistyka przebiegała maksymalnie sprawnie. A nic tak nie wpływa na negatywne doświadczenia z danym sklepem, jak problemy przy dostawie.

To tylko część z głównych problemów podczas rajdu Świętego Mikołaja. Najważniejszy problem jest jednak bardzo prozaiczny… Jest to:

„NICNIEROBIENIE”!

A więc wracaj do pracy nad swoim sklepem i korzystaj w pełnie z tego magicznego okresu.

PODZIEL SIĘ:

Komentarze

Marcin Michalski

Marcin Michalski

Członek Zarządu w Cube Group. Ekspert od strategii sprzedaży online oraz rynku reklamy internetowej – autor wielu komentarzy i artykułów w mediach branżowych, autor efektywnych kampanii dostrzeżonych przez branżę (2*Srebrny Efekton, nominacja Golden Arrow) oraz współautor książki „E-commerce Manager”. Wykładowca performance marketingu na studiach podyplomowych na Uczelni Łazarskiego, prelegent na konferencjach, m.in. „Rewolucja w komunikacji” (Agora), „Profesjonalista w E-handlu” (Fundacja Polak 2.0), „Internet Standard”, E-commerce Standard.

Poznaj redakcję Performance360.pl!

Polub nas na Facebooku

Kupon na hasło „Performance360”:

Ekspresowa porcja wiedzy

Nasi eksperci e-commerce: